Cómo diferenciar una reseña negativa de una crisis de PR

Muchos emprendedores, que dedican todas sus horas del día a pensar y trabajar en sus empresas, suelen sobrerreaccionar a una reseña negativa en redes sociales y confundirla con una crisis de relaciones públicas. En este post te contamos cómo puedes diferenciar una de otra:

Así como las grandes marcas y empresas, los emprendimientos y, en especial, los negocios digitales, también están todo el tiempo expuestos al escrutinio del público. En especial del nuevo tipo de consumidor que no está dispuesto a esperar mucho tiempo y busca interacciones eficientes. 

En este contexto, es importante saber que una crisis de relaciones públicas es cuando tu marca o empresa recibe publicidad negativa o dañina a partir de una ataque, una desinformación, un malentendido o una falla de la propia marca.

Muchos emprendedores suelen tomar una reseña negativa en redes sociales como una potencial crisis de PR. Si bien puede ser molesta, es importante saber dimensionarlo y no reaccionar con demasiada fuerza, como para desencadenar un verdadero problema de reputación. 

Siempre es mejor utilizarlo como una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente. Recordemos que, según Oracle, el 89% de los consumidores se va a la competencia luego de una mala experiencia.

Preguntas para identificar una crisis de relaciones públicas

Primero es preciso clasificar el problema que la marca tiene en frente. Para ello, es conveniente hacerse algunas preguntas básicas como: de dónde proviene, si es una situación recurrente o identificar la frecuencia. 

En las situaciones en redes sociales, lo más importante para dar una respuesta adecuada es clasificar el problema y preguntarse si estos mensajes sobre la marca afectan o no el flujo de trabajo de la empresa o si impactan en algún modo la relación con alguno de los stakeholders.

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Esta revisión es indispensable para no sobrerreaccionar y terminar alimentando el problema que pretendemos evitar. De esta manera, podremos identificar cuándo estamos frente a una potencial crisis de reputación y cuando simplemente enfrentamos conversaciones ríspidas propias de la actividad de la marca. 

De esta manera, haciéndote estas simples preguntas, podrás identificar si enfrentas una crisis o estás frente a un usuario descontento, que solo precisa una guía paciente, gentil y personalizada para informar sobre la situación.

Recuerda que reaccionar exageradamente aumenta las posibilidades de pasar de un problema a una crisis real.

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